وی تصریح کرد: بررسی و رسیدگی به شکایت‌های مشترکان به‌صورت روزانه و مستمر انجام گرفته و کلیه شکایت‌ها تا حصول نتیجه و اخذ رضایت کامل شاکی، پیگیری می‌شود. فرنقی‌زاد با اشاره به در نظر گرفتن زمان مقرر برای رسیدگی به شکایت‌ها و تعداد مشترکان در قیاس با تعداد درخواست‌های ثبتی و همچنین میزان شکایت‌ها یا درخواست‌های نهایی شده، عملکرد این مجموعه در حوزه رسیدگی و پاسخگویی به شکایات سازمان‌های سرویس‌دهنده را مطلوب ارزیابی کرد. وی بیشترین موضوع شکایت‌ها را در خصوص عدم آنتن‌دهی و سرویس اینترنت همراه و پیامک دانست و با اشاره به ماهیت فنی و مشکلات مرتبط با این‌گونه شکایت‌ها تاکید کرد: عوامل زیادی ازجمله سرمایه‌گذاری اپراتورها، مشکلات موجود بین اپراتورها با دیگر نهادهای تصمیم‌گیر در خصوص ایجاد سایت‌های جدید یا ممانعت مردمی باعث زمانبر شدن رسیدگی به این گونه شکایت‌ها شده است. رئیس مرکز روابط عمومی و اطلاع‌رسانی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات به اقدامات انجام شده در این حوزه و آسیب‌شناسی و بازنگری در فرآیند شکایات اشاره کرد و گفت: با توجه به افزایش اطلاع‌رسانی عمومی سازمان و اپراتورها به مشترکان در خصوص ثبت شکایت‌ها در سامانه ۱۹۵، مشترکان به جای انعکاس موضوع به مراجع غیرمرتبط و همچنین رسیدگی مناسب و به موقع موضوع در سامانه، این امر منجر به افزایش مراجعه مشترکان به سامانه و در نتیجه افزایش تعداد شکایت‌ها شده است. وی افزود: پیگیری‌های انجام شده از اپراتورها و برگزاری جلسات کمیته حل اختلاف منجر به کاهش زمان پاسخگویی به شکایت‌ها شده است، به طوری که متوسط زمان رسیدگی به شکایات در سال ۹۵ به‌طور مستمر در حال کاهش بوده و در اسفند ماه به مقدار 38/ 3 روز رسیده است.
